• Communication Solutions

ICA SÜPERMARKETLERDE ARTAN ESNEKLİK VE DÜŞEN MALİYET ORANLARI

İsveç'in önde gelen süpermarket zincirlerinden biri olan ICA, şirket içi iletişim konusunda çıtayı yükseltti. Son olarak Panasonic’in yeni PBX çözümlerini kullanarak uygun maliyetli ve esnek iş akışı elde eden şirket, aynı zamanda güvenliği ve hizmet kalitesini de artırdı.

"Daha uygun maliyetli, daha esnek ve daha müşteri dostu çalışma alanı elde etmeyi başardık. Aynı zamanda güvenliği de artırdık. İnsanlar artık her zaman istedikleri kişiye ulaşabileceklerini biliyor. Üstelik bu çözüm her seferinde sorunsuz çalışıyor."

Tommy Fredriksson - ICA Süpermarket

Tarih – Aug 2017
Client – ICA
Location – İsveç genelindeki 41 ICA mağazası
Sağlanan Ürünler – KX-TCA385, KX-TCA185, KX-NT553, KX-DT543, KX-DT521, KX-NS700, KX-NTV160, KX-TDA0155, KX-NS0154, KX-NCP0158
Zorluk

ICA zincirleri her gün büyük iletişim zorluklarıyla karşı karşıya kalıyordu. Çalışanlar aynı anda mağazanın her yerinde bulunamadıkları için müşterilere ve iş arkadaşlarına yardım etmek için gerekli olanaklara sahip değillerdi. Bunun sonucu olarak çok sayıda şikayet ve olumsuz tepki aldılar.

Çözüm

Müşteriler, çalışanlar ve karlılığa açısından birçok avantaj sunan uygun maliyetli bir sistem olan PBX teknolojisi ile artık bu iletişim zorluğu çözüme kavuşuyor. Panasonic, tamamı KX-NS700 akıllı hibrit PBX sistemi ile yönlendirilen bir dizi iletişim çözümü sunuyor.


İsveç’in önde gelen süpermarket zincirlerinden biri olan ICA, şirket içi iletişim konusunda çıtayı yükseltti. Son olarak Panasonic’in yeni PBX çözümlerini kullanarak uygun maliyetli ve esnek iş akışı elde eden şirket, aynı zamanda güvenliği ve hizmet kalitesini de artırdı.

Her gün yaklaşık 1300 mağazada binlerce müşteriyle ilgilenirken yüksek hizmet düzeyi ve maliyet verimliliği arasında denge kurmak kritik önem taşımaktadır. Üç yıl önce, 41 ICA süpermarketi tam da bu doğrultuda yeni bir yolculuğa başladı. Panasonic PBX telefon çözümlerini ilk kez BT sağlayıcıları Accesit’in önerisi üzerine uygulamaya geçirdiler.

ICA, o günden bugüne daha küçük ve daha sağlam telefonlar, yeni bir müşteri düğmesi sistemi ve tüm cihazlara bağlantı kurmaya yarayan anahtar paneli içeren en yeni modellere ve çözümlere geçti. Bu geçiş öylesine başarılı sonuçlar verdi ki ICA şimdi bu çözümü İsveç genelindeki diğer birçok mağazasına da yaymayı planlıyor.

Doğru düğmelere basmak
ICA süpermarketlerin oldukça geniş bir alana kurulu olması nedeniyle çalışanlar her zaman her yerde bulunamıyor. Önceden müşteriler yardıma ihtiyaç duyduğunda bu durum zorluk yaratırdı. Şimdi ise bu zorluk geçmişte kaldı, artık istedikleri telefona ve düğmeye bağlanabiliyorlar.

Örneğin, birçok müşteri kullanılmış şişelerini şişe depozitosu makinesine atmak üzere geri getiriyor. Ancak şişe depozitosu makineleri sık sık dolup teknik problemlere yol açabiliyor, bu da çalışanlardan yardım alınmasını gerektiriyor. Bu süreç kulağa basit gelse de sorunu çözmek önceden bu kadar kolay değildi. ICA mağazalarında, şişe depozitosu makineleri mağazanın geri kalanından farklı bir binada bulunduğundan çalışanlar bu bölgede pek bulunmazlar. Müşteriler yardım istemeye farklı bir binaya gitmek zorunda kalıyordu. Dolayısıyla ICA yıllardır neredeyse her gün bu konuda şikayet alıyordu. Çalışanlar, müşterilerin o binada olduğundan bilmiyordu. Şimdi yeni iletişim sistemi sayesinde müşteriler sadece bir düğmeye basarak çalışanlarla iletişime geçebilecek.

Her düğme belirli bir telefona bağlanacak şekilde kurulu olacak. Mağazadaki farklı departmanlara yerleştirilecek birkaç düğme ile mağaza yöneticisi hangi düğme ile hangi çalışanın çağrılacağını kontrol edebilecek. Böylece müşterinin söz konusu görevi halledebilecek uzmanlığa sahip çalışana ulaşması sağlanacak. İstenen yardım doğrudan iletişim sistemi üzerinden de verilebilir, böylece çalışanın müşterinin bulunduğu yere gitmek için harcayacağı zamandan tasarruf edilir ve verimlilik artırılabilir.


Esnek çalışma saatleri esnek teknoloji gerektiriyor

Aynı şey özellikle gece saatlerinde diğer departmanlar için de geçerli. Mağazalar daha az çalışanın kaldığı 23.30’a kadar açık oluyor. Bu da teknik destek için daha büyük gereksinimlere yol açıyor.

ICA’dan Tommy Fredriksson'a göre “Örneğin postanemizde 21.00−23.30 saatleri arasında çalışan bulunmuyor. Bu yüzden müşteri gelirse mağaza yöneticisini arayabiliyor ve mağaza yöneticisi de hemen gidip kendisine yardım ediyor. Düğmeler çalışanların hem şirket içinde hem de müşterilerle çok daha kolay ve esnek bir şekilde bağlantı kurabilmesini sağladığından bize oldukça yardımcı oldu. Ayrıca, telefon çaldığında aramanın şirket içinden mi yoksa müşteriden mi geldiğini görebiliyorum. Bu harika bir avantaj.“

Gelişmiş şirket içi iletişim ve verimlilik
ICA’dan Tommy Fredriksson’a göre telefonların tasarımı ve işlevleri kendisinden özellikle söz etmeye değer.

ICA’dan Tommy Fredriksson bu konuda şunları söylüyor; “Yeni telefonlar daha küçük olması ve çalışanların ceplerine sığması nedeniyle daha kullanışlı. Çalışanlarımız yeni modelleri tercih ediyor. Bu modellerle ilgili hiç olumsuz tepki almadık. Yeni modeller aynı zamanda daha sağlam ve daha akıllı. Bu telefonlar yere düşünce kırılmıyor. Üstelik akıllı düğmeler sayesinde sunulan kısayollar büyük bir avantaj sunuyor. Özellikle az sayıda çalışanın bulunduğu saatlerde hoparlör sistemi ile yardım çağrılarını oldukça kolay bir şekilde yapabilmemizi sağlıyor.“ Fredriksson sözlerine şöyle devam ediyor:

“Telefon, yardım çağrısı sistemi ve düğmelerin bir araya getirilmesinin etkileri büyük oldu. Daha uygun maliyetli, daha esnek ve daha müşteri dostu çalışma alanı elde etmeyi başardık. Aynı zamanda güvenliği de artırdık. İnsanlar artık her zaman istedikleri kişiye ulaşabileceklerini biliyor. Üstelik bu çözüm her seferinde sorunsuz çalışıyor.“